你如何面对找茬的客人

2007-10-15 10:39:07字体大小：[大中小] 选择背景色：

你如何面对找茬的客人酒店员工在与客人的冲突中，始终是处于“不利”的地位，或者说是“不占优势”的地位，那些故意来“找茬儿”的客人，对这一点了解得非常清楚。他们知道，无论他们自己说了什么或做了什么，只要服务员稍稍有一点“出格”的言行，他们就可以去向领导投诉。而且，那些被投诉的服务员肯定是要挨批受罚的，这些客人知道，哪怕是他们先骂了服务员十句，只要服务员回了一句，他们也可以把自己说成是“受害者”，而大闹一场。对于这种“不平等”，那些“找茬儿”的客人知道得很清楚，而有些服务员却往往由于一时的冲动，而把它“忽略”了，一些服务员之所以在客人面前“吃亏”，就是因为他们忽略了自己与客人之间的这种“不平等”。对于服务人员，要进行自我保护，就必须面对现实，承认在与客人的冲突中，自己始终是处在不利的“地位”。在客人面前，决不能有“你厉害，我比你还厉害”的想法，只有不让冲突发生，也决不让它升级，才是最佳的选择。面对那些带有挑衅性的故意来“找茬儿”的客人，服务员只有用正确的做法来控制自己的情绪和言行，用真情的微笑服务让客人感到酒店就是食客之家，这样才能使自己处于“不败之地”。杨军撰