传奇酒店帝国的崛起 希尔顿如何缔造的

康拉德·希尔顿 武汉光谷希尔顿酒店

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Getty images签约摄影师 中国摄影家协会会员 人民日报社《民生周刊》特约旅行作家 微信公众号:清风视界

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  • 特色住宿酒店毗邻武汉火车站,欢乐谷和新高速路,地理位置优越,现代典雅、宁静舒适。

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                                        ───康拉德·希尔顿

康拉德·希尔顿劝人们:不要老是悔恨从前的过失,也不要老是渴望再现过去的辉煌,这等于是把自己捆绑在过去的记忆中。昨日已去,如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

康拉德·希尔顿,这是个陌生的名字,对于多数人来说可能是陌生的,但如果提起希尔顿饭店,不知道的人就会很少了,在世界各地“希尔顿”闪闪发亮的招牌、气势恢宏的建筑都是当地一道著名的风景线。那些经常来往于国际大都市之间的财贸界巨商,乃至国家首脑,都把下榻在希尔顿饭店作为一件幸事。也因为这样,康拉德·希尔顿才成为饭店业、经济界的响亮人物。

希尔顿就像酒店业皇冠上的明珠,独一无二,璀璨夺目。从1907年买下得克萨斯州的一家小旅馆起,希尔顿酒店集团创始人康拉德·希尔顿一路走来,经过两代人的艰苦奋斗,一手建立起庞大的连锁酒店王国,成就了今日涵盖美洲、欧洲、亚洲等地区的事业版图,经营管理着美国、英国、中国等全球70多个国家的数千家酒店。创立于1919年的希尔顿,已经走过了90多年的光辉峥嵘岁月,希尔顿帝国崛起的年代正是美国经济大萧条时期,像希尔顿这样一个小人物又是如何在国家遭遇金融混乱的时候一路高歌?

传奇的希尔顿酒店帝国缔造者·康拉德·希尔顿

青年时的梦想家

1887年圣诞节那一天,希尔顿出生在新墨西哥州一个荒凉小镇上,他是家里的第二个孩子。但是圣诞老人似乎并没有给希尔顿和他的家庭带来特别的好运气,父亲起早贪黑,整天东奔西跑,为养家糊口、积攒家业而疯狂地工作着。母亲担当起繁重的家务,为把8个子女抚养成人,白发过早地爬上了她的额头。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

少年希尔顿与其他姊妹在学校放假期间帮家里站柜台,或推着货物沿街兜售。就这样,在全家人辛勤劳作下,商店的生意日益兴隆。父亲还购了一家小煤矿。终于在父亲的辛苦工作下,家境开始略有好转。1903年父亲卖掉了煤矿,成为当地富豪之一,全家人都开始过起了好日子,希尔顿也开始上学,做起了绅士的美梦。 1907年一场全国性的经济危机爆发了,希尔顿一家也未能幸免,他们腾空房子开办了“家庭式旅馆”。在这家小旅馆中,希尔顿的主要工作是到火车站去等车接客人。听起来这好像是个很轻松的工作,实际上却是苦不堪言。这个小车站每天只有三班车,一班在中午,一班在午夜,另一班则在凌晨三点。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

这时的希尔顿已经不满足呆在家里了,他渴望出去闯荡。刚好他有个堂兄在共和党里任职,便邀请他前来参加议员角逐。在堂兄的指点下,希尔顿意外获得了胜利,雄心勃勃的希尔顿立刻提出了十几个法案,准备为社会、公众出点力。但他很快发现,官场是一片黑暗,人们只为自己,拖拉、懒散,他根本不适合呆在这里,于是26岁那年任期一满,他又回到了家。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

希尔顿一家惨淡经营的这家小酒店时时面临破产的威胁。对于年轻气盛的希尔顿来说,开酒店并非他当时的理想。他最大的梦想是开一家银行,当一名风度翩翩的银行家,坐在银行大厦经理宽敞明亮的大办公室里,处理着大笔大笔的金融业务。他豪情万丈地告诉父母,他要成为一名银行家,要在里奥格兰河流域建三四家银行。

经过种种波折之后,他的银行终于略有成就,第一次世界大战的炮火响起了,他的梦想又被现实粉碎了。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

登上理想之舟

1919年,希尔顿来到了当时因发现石油而兴盛的德克萨斯州,那里云集着大批来发石油财的冒险家。希尔顿却对石油不感兴趣,他想继续战前的银行事业,连续跑了两个城镇,问了十几家银行,但没有一家愿意出手,他又来到第三个城镇——锡斯科。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

他刚下火车,走进当地第一家银行,一问就被告知它正待出售。卖主不住这儿,要价是7.5万美元。希尔顿一阵狂喜,他立即给卖主发了份电报,愿按其要价买进这家银行。 然而,卖主却在回电中出尔反尔,将售价涨至8万美元,而且不准还价。希尔顿气得火冒三丈,当即决定彻底放弃当银行家的念头。他后来回忆道:“就这样,那封回电改变了我一生的命运”。

在碰壁之后,希尔顿余怒未消地来到马路对面的一家名为“毛比来”的旅馆,准备投宿。谁知旅馆已经客满,一个板着脸的先生开始清理客厅,驱赶人群。希尔顿憋了一肚子气,忽然灵机一动地问:“你是这家旅馆的主人吗?”对方看了他一眼,随即诉起苦来:“是的,我在这个鬼地方已经呆够了,赚不到钱不说,还被困住,还不如去干石油呢。任何人出5万美元,今晚就可以拥有这儿的一切,包括我的床”。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

三个小时后,希尔顿仔细查阅了“毛比来”旅馆的账簿,经过一番讨价还价,卖主最后同意以4万美元出售。希尔顿立即四处筹借现金,终于在一星期期限截止前几分钟,将钱全部送到。从此,“毛比来”旅馆易了主,希尔顿干起了旅馆业。

“毛比来”是个小旅馆,经常由于客人过多而无法安排。希尔顿经过不断思考和摸索,对它进行了有效的改造,把餐厅隔成一个个小房间,增加了20多个床位;又把大厅的一角辟为一个小杂货铺。希尔顿由此悟出了经营旅馆业的第一个原则,即“装箱技巧”,把有限的空间巧妙地加以利用,使旅馆的土地面积和空间产生最大的效益。他后来又称之为“探索黄金”原则,意思是要使旅馆的每一尺地方都产生出“金子”来。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

接着,希尔顿又引进了团队精神,即荣誉感加上奖励,把旅馆的经营好坏和每一名员工联系起来,并直接和经济效益挂钩,大大激发了员工的工作热情。团队精神成为希尔顿经营旅馆业的第二个准则。 接下来的几年里,希尔顿对二手饭店产生了浓厚的兴趣,他先后买下了华斯堡的梅尔巴旅馆、达拉斯的华尔道夫旅馆。在他的改造之下,这些旅馆都从丑小鸭变成了美丽的天鹅。

就这样,希尔顿一步步开始实现他独霸旅馆业的美梦,成了名副其实的美国旅馆业大王。这时,他的目光已超出了美国,放眼世界旅馆事业,成立了国际希尔顿旅馆有限公司,将他的旅馆王国扩展到世界各地。希尔顿的事业跃上了新的巅峰,成了世界旅馆之王!

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

康拉德·希尔顿的用人之道

在希尔顿的旅馆王国之中,许多高级职员都是从基层逐步提拔上来的。由于他们都有丰富的经验,所以经营管理非常出色。希尔顿对于提升的每一个人都十分信任,放手让他们在各自的工作中发挥聪明才智,大胆负责地工作。如果他们之中有人犯了错误,他常常单独把他们叫到办公室,先鼓励安慰一番,告诉他们:"当年我在工作中犯过更大的错误,你这点小错误算不得什么,凡是干工作的人,都难免会出错的”;然后,他再帮他们客观地分析错误的原因,并一同研究解决问题的办法。他之所以对下属犯错误采取宽容的态度,是因为他认为,只要企业的高层领导,特别是总经理和董事会的决策是正确的,员工犯些小错误是不会影响大局的。如果一味地指责,反而会打击一部分人的工作积极性,从根本上动摇企业的根基。希尔顿的处事原则,是使手下的全部管理人员都对他信赖、忠诚,对工作兢兢业业,认真负责。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容,使得公司上下充满了和谐的气氛,创造了一种轻松愉快的工作环境,从而才使得希尔顿有可能获得其经营管理中的两大法宝:团队精神和微笑。希尔顿在"第一次世界大战"期间赴欧作战的经历,使他深刻地认识到团队精神对一个组织的重要性;当有人后来问他,为什么要在旅馆经营中引进团队精神时,他回答道:"我是在当兵的时候学到的,团队精神就是荣誉感和使命感。单靠薪水是不能提高店员热情的。"不论是在创业阶段与合伙人之间,还是在企业经营与职工之间,希尔顿总是坦诚相待,发扬团队精神,把所有的人拧成一股绳。事实证明,这种精神对于希尔顿的事业非常重要。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

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“你今天对客人微笑了没有”

1930年是美国经济萧条最严重的一年,全美国的旅馆倒闭了80%,希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪,一度负债达50万美元,希尔顿并不灰心,他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁:“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此,我请各位记住,希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上,在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

经济萧条刚过,希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期,跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时,希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问:“现在我们的旅馆己新添了第一流设备,你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后,希尔顿笑着摇头说:“请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑,那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑,正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”。

当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时,服务人员就会立即想到一件事,那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言:“你今天对客人微笑了没有?”

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

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站在时代前沿的希尔顿 是一个好胜和敢于冒险的企业家

希尔顿31岁之际,他在他父亲事业失败的时候,离开家乡新墨西哥。在此以前,他做过工友、行商、矿的投机者等等。离开家乡后,他到达石油泉涌的德州,准备有所作为,他想开办银行业,但资本的确太少,结果他买下蒙布勒饭店,以石油工人及行商为对象,这便是世界饭店大王的创业起点。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

希尔顿成功的秘诀,是从开头便把饭店(旅馆)业当作一种“企业”来经营,自然他努力要求做到宾至如归,但他更把它视做一种不动产,只要有机会,便以最低的价钱收买那些行将倒闭的饭店,再把建筑物整修一番,经营上也重新布置,使业务向上,然后另找机会把它以买价的数倍卖出去,以扩展资本。

为此,他时时背负许多债务,借以收买超过自己实力的大饭店,他时常向银行或个人设法周转资金,结果他不得不辛劳地周旋于债主之间,不过,他在这一方面,确实是一位天才。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

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希尔顿饭店公司位于纽约的巴克培尼街,设在高达43层华尔道夫大饭店里。在收买这家号称世界最高的大饭店时,希尔顿的热情使旁听者也会兴奋不已。这家大饭店在世界上是最著名的,在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人物,难怪希尔顿提起这件往事,便会说:“收买华尔道夫,是我生命史上的一个转折点!”在收购成功的当天晚上,可能是希尔顿一生中最美好的一夜。据说,当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里,仰望耸人云霄的大楼,沉浸于忘我之境,一动不动地,不知东方之既白。自从他决定收买,一直到成功为止,前后经过了18年之久。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

为了企业扩张,他引发过多次事端。早先他在英国建筑伦敦希尔顿大饭店之际,便惹起英国朝野骚动一时,为什么呢?因为这家饭店建在英国女王所居的白金汉宫的邻近,因此从饭店的楼上,可以眺望白金汉宫的庭院,并且一览无遗,这怎能不惹起是非呢?然而,希尔顿依然坚持到底,在一片反对声中建筑完成并开业了。这可以证明一件事,他满足了美国人的好奇,让他们在可以眺望英国王宫庭院的房间里,用的是美国式的卫生设备,以及豪华的床铺,还怕生意不兴旺吗?

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

他31岁时踏进饭店业界,但并不以饭店老板自居,从开始便把它当做一种企业。因此,希尔顿的饭店不仅靠招徕旅客赚钱,并且只要有机会,便做不动产的交易,借以随时扩充资本。由于这个转变而获得成功的希尔顿,不仅对自己的企业有信心,同时知道了饭店经营要与时代并进的道理,因此产生了新的经营哲学。他养成了时时留意饭店机能变化的习惯,在新的时代,饭店的功用不仅在供旅客住宿而已,已倾向于大公司的新闻发布、新制品的发表,或大企业的集会等等,希尔顿针对这种饭店机能的变化,在构造及改革上,无不配合这一点来进行。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

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为了满足其资本运作的需要,希尔顿大力开发海外饭店,他能够预见一切未来的发展。他看到中产阶级逐渐富起来,他们热衷于国外的游览旅行——多数借商务之便。尤其是半生的长期辛劳,储蓄了旅游用的款项。希尔顿针对他们的需求,在国外的主要城市建设美国式豪华饭店,让他们享受一下上层阶级所享受的气氛。他们只要住进希尔顿饭店,内心所希求的目的便不难达到,也可以告慰自己,所谓上层阶层的享受,不过如此而已。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

从无到有,从小到大,康拉德·希尔顿白手起家,从1907年开始的第一家家庭式旅馆发展至后来庞大的希尔顿酒店王国。在他1979年逝世前,希尔顿已发展到拥有210座大厦,一座座希尔顿酒店巍然耸立,遍布全球,除南极外,几乎各地都有,每年招徕数以万计的旅客。

传奇的希尔顿酒店帝国·武汉光谷 摄影:卢清国

如今的希尔顿酒店王国,事业版图涵盖世界五大洲的各大城市。1988年它触及中国大地,由此开始了在中国的旅程。截止2013年希尔顿在华已开业酒店共36家,希尔顿的长期策略仍将继续看好中国市场增长,未来几年将在华新建120家酒店。

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乐途旅游网与乐途灵感旅行家:清风视界 发布:2018.03.08

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